口传心授、精益于精的传统工匠精神，在现代社会也并未落伍。在国内银行业，一直以来通过不同方式正在传承着这种工匠精神，从“手把手”传帮带到量化考核精细化管理，从学习个体典型到打造群体典型，不少银行人匠心独运，深耕细作。
早在2015年12月底，按照全国总工会“在开展劳动竞赛的企业中普遍建立劳模创新工作室”的精神，中国金融工会启动了“全国金融系统劳模（优秀技能人才）创新工作室”创建命名活动。
这其中，建设银行5家劳模创新工作室（北京分行“刘艳快线”、新疆分行“向党工作站”、安徽分行“瑞琴热线”、浙江分行“天龙在线”、广东分行“凯珊理财室” ）先后获得命名，数量在金融系统领先。该行率先推出相关制度，重点推进此项工作。
建设银行有关人士告诉记者，劳模（优秀技能人才）创新工作室可以1名在业务、服务、技能等方面有专长、有一定理论水平、工作经验和创新能力的全国金融五一劳动奖章 （含）以上级别荣誉称号的劳模为负责人，并以劳模名字命名，由劳模和若干名职工组成创新团队开展创新工作，也可由若干名劳模组成。劳模创新工作室把职工聚集到劳模周围，学习技术、切磋技艺、提高技能、创新创造。
本刊记者日前深入探访这5家工作室，记者发现，劳模创新工作室这种机制有助于突破个体典型的局限，变个人荣誉为集体力量，实现团队的可持续发展。
刘艳快线--“有形”与“无形”相结合
2016年国庆节刚过，公司白领李小姐特意请了一天假，早早来到北京301医院看病，可到了医院才了解到，微信挂号可以免除排队挂号之苦，她还惊奇地发现医生开的处方单有个二维码，用微信“扫一扫”就可以直接快捷地缴费。
李小姐体验的是301医院与建设银行“刘艳快线”创新工作室联合研发的“快诊通”服务，是该行第一代银医“一卡通”服务的升级版。银医
“一卡通”自助服务系统如今已是全国各大医院的“标配”，而刘艳是将银行与医院的窗口业务结合起来的业内第一人。早在2001年，刘艳承担筹建建行北京市分行西四环分理处工作的时候，因工作地点就在301医院内，刘艳就开始构思这项创新，并于 2011年与该医院合作研发上线了“一卡通”系统。
“刘艳快线”劳模创新工作室是中国金融工会命名的全国金融系统第一家劳模创新工作室。刘艳，在建行乃至全国金融系统都很知名，她是党的十八大代表、全国劳动模范、全国“三八红旗手”、全国“五一劳动奖章”、全国金融“五一劳动奖章”、建行总行“巾帼建功标兵”称号获得者。为进一步发挥劳模的带头作用，2014年，建行营业部创立了全国金融系统首家劳模创新工作室——“刘艳快线”。 2015年12月28日，中国金融工会在建设银行北京市分行举办了“全国金融系统劳模（优秀技能人才）创新工作室创建命名活动启动仪式”，彼时“刘艳快线”被正式命名为“全国金融系统劳模创新工作室”。
“有形与无形相结合”，是这家劳模创新工作室的突出特点，也就是移动创新工作室与实体创新工作室共同发展。
他们的移动创新工作室是依托“刘艳快线”微信公众号，以订阅号实现微传播，以服务号实现移动办公与微服务。一是利用该微信服务号建立移动办公平台，目前已完成一期项目需求确认，将于2017年12月底上线。上线后员工将可以使用智能手机完成预定会议室和公车、预约领取护照和办公用品、收到会议通知和公告、以竞标方式获取工作任务、以“百度知道”方式建立员工知识库、邀请客户做服务评价等。二是在微信订阅号上建立手机党校，近期还将以微漫画的形式推出规章制度、服务流程、服务措施推介，以微电影的形式开展“快文化”宣传。
实体创新工作室则设立在长安兴融中心一层，利用原理财中心的物理空间，分为主题工作室、创意基地、一站式车间、客户体验区四个部分。“在实体创新工作室，客户可感受围绕‘快’主题而设立的银行业最先进的装置和设备，了解最热卖的金融产品，观察银行的操作与运营”，刘艳对记者介绍说。
“工作室以未来银行为方向，以‘快’为主题”，刘艳对记者介绍说，在创新“快诊通”的同时，该工作室正在重点研发“移动办公平台”和“林森眼”，前者是在“刘艳快线”微信服务号上进行会议室预定等 10项内部管理及党费收缴、“快诊通”等2项客户服务的渠道功能创新。后者是用眼动识别技术来比对客户本人与身份证是否为同一人的新科技，目前已在总行营业部试运行。
瑞琴热线--“五到服务法”维护客户关系
在素有“文都”美誉的安徽省桐城市，一条百米来长、两米来宽的普通小巷“六尺巷”，因为礼让谦虚的精神而名扬青史，成为文化胜地。同样是在桐城，一个普普通通的手机号码，因为坚守的恒心和对客户的爱心，成为一条连接银行和客户的热线，并发展成声名远扬的服务品牌，这就是“瑞琴热线”。
2017年春节期间，客户徐女士携全家到国外旅游，她在用理财白金卡消费刷卡结算后收到信息，显示白金卡账户余额被盗用，当时账户余额有十几万元，徐女士身在境外，举目无亲，又逢节假日，她十分焦虑，抱着试试看的心态拨通了“瑞琴热线”。建设银行桐城支行的个人客户经理王瑞琴当时正在三十里外的孔城老家看望年迈的父亲，接到电话后她比客户还着急，一面冷静地安慰客户拨打95533进行银行卡口头挂失，一面立即返回支行对客户账户进行详细查询，最终帮客户解决了难题。
“无论是长假还是双休日，我的手机从不离身”，“全国金融五一劳动奖章”获得者、建行首届十大“最美建行人”王瑞琴告诉记者。2012年她所在的桐城支行推出了“瑞琴热线”，主要工作是解答客户、业内同仁、行内同事的询问话题，内容涵盖金融话题的方方面面。“瑞琴热线”创新工作室现在由王瑞琴和她的8位同事组成。
金融行业是个服务行业，在基层一线的王瑞琴更是每天都和客户打交道，面对激烈的竞争和越来越同质化的服务，工作室通过不断摸索、积累和创新，成为当地客户和员工身边贴心的“理财专家”。
“瑞琴热线”创新工作室的主要创新项目都是围绕客户展开的。比如，他们创新推出全天候值守的服务，24小时不间断。同时，创新提出“五到服务法”。即，手到——自我先尝试，精准抓营销；话到——利害一口清，资讯常共享；情到——一朝成客户，永远是朋友；心到——急客户所急，忧客户所忧；神到——信义摆在首，满意在客户。客户的评价是，“瑞琴热线，24小时畅通，有呼必应，有难必帮，有帮必果”。
在内部机制上，该创新工作室实施师徒制，发挥劳模引领作用。2016年8月，她所在的桐城支行一般性存款余额突破50亿元大关，成为业绩领先的佼佼者，个人存款余额居建行安徽省各县支行之首。手到、话到、情到、心到、神到，换来客户的点赞和支持。
天龙在线--“精”“勤”“稳”打造中后台服务
在建设银行浙江省分行，活跃着一支提供信息技术服务的“天龙在线”工作团队，大到总行重点项目推广上线、业务系统开发、中心机房搬迁、大客户服务保障，小到网页制作、网络投票软件开发、桌面系统维护、网线制作，事无大小，都有工作室人员忙碌的身影。
与大多数劳模创新工作室不同，“天龙在线”主要从事中后台服务。“天龙在线”的核心人物，是全国“五一劳动奖章”获得者、浙江省分行科技工作者王天龙。早在2006年，建行浙江省分行在原IT服务团队的基础上，创意提出并设立了“天龙在线”服务品牌工作室，2017年获得“全国金融系统劳模创新工作室”称号。工作室现已发展成为一支30人的团队：一线前端技术人员15人，二线后台技术支持人员10人，三线技术专家5人。
据介绍，工作室采用团队长管理模式，同时以劳模王天龙为精神和技术引领，两者相辅相成。多年实践表明，在此模式下，王天龙得以全身心投入工作学习，不断超越自我，在工作中充分发挥劳模先锋作用。同时，通过团队长管理模式，深入挖掘，精心组织，品牌建设工作得以持久展开。
这个提供中后台服务的工作室十分低调内敛。据介绍，技术人员们的工作心得主要表现在三个方面：“精”于心，“勤”于思，“稳”于行。
“精”于心，就要精益求精，心系用户。比如，2014年微软宣布停止XP系统技术支持后，工作室的技术人员及时把握客户需求，收集、整理了行内办公桌面系统常见问题，编发“桌面系统常见问题处理方法”，帮助行内提升桌面系统办公能力。
“勤”于思，就是勤于思考，勇于创新。比如，浙江地区经济发达，金融服务竞争激烈，分行中间业务种类繁多、个性化需求旺盛，原有中间业务基础平台无法满足业务快速发展的需要。“天龙在线”工作室成员将 172个独立的中间业务系统整合优化为便捷、操作性强的34个系统。实现了“能自动的不手工，能集中的不分散，能共性的不个性，能达账的不挂账”及“统一接入、统一开发、统一处理、统一维护”的新目标。
“稳”于行，就是不以规矩，不成方圆。工作室成员在确保“网络不断、系统不瘫、数据不丢”的要求下，严格执行各项规章制度和技术标准，注重服务细节和服务质量。
凯珊理财室--创新“私人银行+”模式
一天凌晨，建设银行中山市分行的理财规划师郑凯珊收到客户魏小姐的电话，原来她正在外地出差，只有奶奶在家照顾孩子，现在小孩严重高烧需要立即送往医院。凯珊挂了电话后立即赶到魏小姐家里将孩子送往医院。那一晚，她彻夜未眠，悉心地照顾小孩。医生见她整晚跑上跑下，无微不至，还以为是孩子的妈妈。得知凯珊只是带客户的孩子看病时，大家都惊讶了。后来，那里的护士和医生都成了凯珊的客户。
“以心相交，以情感人，是我们理财室的宗旨”，郑凯珊对记者说，他们理财室在实践中创新提出了“凯珊服务五法”，包括“真情服务” “融智服务” “桥梁服务” “分层服务”和“公益服务”。
郑凯珊是从一名普通员工成长起来的，后来做了大堂经理，进而变身理财规划师，并荣获“中国青年五四奖章”、全国金融“五一劳动奖章”等荣誉称号。2010年，她所在的中山分行成立了当地首家以个人命名的理财室--“凯珊理财室”，2013年该分行紧跟总行私人银行转型步伐，将其纳入了私人银行管理体系，升级为凯珊私人银行。现在理财室已拥有三个分中心，共30余人。
别具特色的是，在实践中，理财室创新建立了“私人银行+”服务经营模式，提供“一站式”全流程综合金融服务。具体而言，一是“私人银行十分中心”，以凯珊私人银行和三家重点镇区的私人银行（小榄、古镇、坦洲）为支点辐射全分行私人银行业务，三地均是当地比较富庶的镇区，客户资源丰富，通过配备专业客户经理团队，负责对各基层网点的私人银行客户联动经营。二是“私人银行+网点”，在“私人银行业务全行做”的工作要求下，各支行、网点均承担私人银行客户的经营责任，上下联动开展工作，对潜力客户、大中型企业高管和股东、战略型客户等提供数据筛查、综合金融服务、新型业务营销等提供服务支持。同时，私人银行团队挂钩不同区域网点。三是“私人银行+小企业业务”，通过物理环境整合，实现私人银行和小企业业务部同址办公，为客户提供“一站式”个人和企业综合服务，建立“1+1+1”联动营销小组，即1名私人银行客户经理+1名中小企业部客户经理+1名网点客户经理，负责制定有针对性的金融解决方案。四是“私人银行+公司业务”，通过与公司部联动机制，深入开展大中型企业高管、股东联动走访和营销。五是“私人银行+投行业务”，建立大中型企业“项目制”，将个人金融业务融入集团客户的金融服务项目，与投行产品结合形成综合服务方案。
向党工作站（室）--由个体典型向群体典型传承
一天，建设银行新疆维吾尔自治区分行明园支行的小企业专职客户经理朱超对某文化传媒公司进行走访，发现该单位所在的科技创业园区内有很多优质企业，于是他边走边把园区的企业门牌进行了拍照，回到办公室后进行整理，筛选出6家符合条件的企业，通过精准营销，最终成功实现4个企业的信贷业务投放。
“关注焦点，以点带线，以线带面”，这是朱超总结的小微信贷业务工作方法。关注焦点，即通过对重点目标客户的走访了解目标行业的需求以及所处环境的情况；以点带线，即在走访重点客户的同时，将周围的商户企业纳入潜在客户范围，后期利用大数据筛选出优质客户，找出营销切入点；以线带面，即走访筛选出优质客户，利用前期积累的资料直奔主题，展开服务。
1997年，刚刚进入建行工作的朱超，只是一名普通的柜员，2003年，他开始担任会计主管，2006年担任网点主任，2015年，朱超转型做小企业专职客户经理。经过不断探索而形成的“朱超工作法”让他成为了公司客户经理中的排头兵，也成为建行新疆区分行的首届感动人物。如今，每周三晚上，朱超都会在“朱超工作室大讲堂”开讲，每次都座无虚席。
“朱超工作法”是建行新疆区分行“向党工作站（室）”的成果之一。据了解，“向党工作站（室）”是以全国劳动模范、全国优秀共产党员、党的十六大代表李向党的名字命名的“劳模创新工作室模式”实践品牌。早在2000年，李向党在建行新疆区分行河南路支行首创了“接一待二招呼三”服务模式，发挥了示范引领作用，“向党工作站（室）”雏形由此产生。2001年起建行范围内掀起了“学习李向党，争做向党标兵，争创向党工作站（室）”的热潮。十多年后，“向党工作站（室）”服务品牌已经由李向党个体典型到群体典型的转变，从河南路支行的品牌向全国建行系统服务品牌的升级，而朱超，就是群体典型中的一位。
之所以出现众多群体典型，源自“向党工作站（室）”对传统模式的反思，传统的先进典型塑造模式和成长周期性规律具有局限性，通常以一人为主角。“向党工作站（室）”则探索创新了先进典型的复制推广模式。迄今已持续孵化、创新出包括“朱超工作法”在内的“爱民服务营销法”“科技52服务直通车”“大堂经理运律五步法”“E路先锋”“咏梅图文比较法”等数十个服务创新成果并加以运用，打造集服务、营销、管理于一体的系列金融服务品牌。
“我们深深体会到单靠言传身教式的典型带动是远远不够的，需要通过建立科学、理性的标准逐步形成长效工作机制”，该工作站有关人士对记者说，经过17年的打磨，“向党工作站（室）”由首批试点的6个网点，发展到37个，同时，“向党标兵”也由李向党1人，发展为目前的162人。
打印
分享
